改进作风提升质效丨“西心办”让民声惠民生

在西夏区，谁最不怕被批评？是“西心办”——西夏区审批服务管理局建立的意见征询政务服务品牌。它在线上线下广开言路，听需求、听建议、听批评，为的就是让群众难事有处找，问题有处说，最大限度让市场主体、群众少跑腿、不添堵，让行政审批服务更高效。

“这么多人办业务，你们就两个引导员，能不能多增加一个？”3月18日，个体营业户刘先生没好气地来到“西心办”投诉受理窗口投诉道。工作人员了解情况后得知，由于办理营业执照的人多，5台自助办理机前都有人，尽管两位引导员轮流对曹先生进行指导，但他对电脑操作不熟练，又没有及时得到引导员的帮助，又急又气下进行了投诉。随后，西夏区审批服务管理局派专人对曹先生自助申报进行了全程指导。

事实上，自3月14日上线以来，“西心办”每天都在为群众解决难题。有了“西心办”，个体经营户张先生用一通电话让自己少跑了一趟路。在西夏区开店的张先生居住在兴庆区，为图省事，他想要通过“一网通办”自行变更经营范围，却好巧不巧忘记了密码。灵机一动，他通过“西夏政务服务”微信公众号找到了“西心办”的直通电话。西夏区审批服务管理局工作人员了解到他的诉求后，通过视频核验其身份，帮助其找到了密码。有了“西心办”，残疾人曹先生用一次求助得到了一个圆满的结果。上周，曹先生去西夏区市民大厅办理营业执照，有事耽搁去晚了，临近下班自己前面还排了好几个人。曹先生有些着急，他抱着试一试的心态来到“西心办”投诉受理窗口，问工作人员：“我来这儿一趟挺不容易的，你们能不能帮我办理一下？”后来，工作人员不仅为他提供了延时服务，看他右手不方便，还帮助他填写了各类表格。

今年，西夏区审批服务管理局以“改进作风提升质效”专项行动为契机，创新推出“西心办”意见征询政务服务品牌，建立健全线上线下一体化政务服务意见建议收集体系和协调联动处置机制。简单说来，就是“群众说、我们听、专人查、立即办”，鼓励引导市场主体、群众对办事过程中遇到的痛点、难点、堵点等问题及时“吐槽找茬”。

“西心办”采取“现场说”“线上说”的模式，兼顾民意征询与投诉受理功能。在政务大厅开设“西心办”自助“吐槽”专区，公布直通电话、设置留言簿、意见建议反馈箱等形式，随时接收市场主体、群众对政务服务工作的意见建议，让群众“现场说”。为方便市场主体、群众“线上说”，在意见征询专区及“西夏政务服务”微信公众号公布“西心办”意见收集专码，企业群众可通过扫描二维码进入“西心办”意见征询系统，在线进行提交建议、问题反馈，实现“一次也不跑”“背对背提意见”。

“‘西心办’形成了‘收到诉求-分类处置-对接反馈-问题整改-监督落实’全链条闭环工作体系，推动形成一个更开放、活跃的政民互动机制，我们敞开大门、主动靠前接受群众意见建议，确保件件有回音、事事有答复。”西夏区审批服务管理局局长马春梅介绍，“西心办”目前已收到10多位群众意见建议，办结率为100%。

记者 李阳阳