“茶光村封了，我一个快30岁的男人，一个人支起一个早餐店，全靠这个店收入支撑全家……”这是“深小卫”一则推文下的留言，发布者赖林远没想到，几秒后就有了回应——“南山区想和您联系，可否提供电话”，更没想到，当日下午，当地就派员上门慰问、了解诉求。对此，众网友一时好评如潮。
“深小卫”，深圳卫健委微信公众号。这不是它第一次破防。年初，孕妇留言求助，那条“电话发我”的即时回复亦印象深刻。
这说明什么呢？其反馈机制比较成熟。民有所想，我有所谋；民有所呼，我有所应；民有所求，我有所为。各地提升政务服务、公共服务职能，开通了不少渠道，线上线下可谓百花齐放。但是不是群众的声音都能被听见，每一个问题都能得到解决呢？未必。由于各种原因，一些地方公共服务职能不到位的问题仍然比较突出。群众夸了，或许皆大欢喜；群众发问，却可能没那么容易解决，甚至就装听不见、看不见。
究其原因，除去工作作风问题，很大程度上是运行机制不够完善，尤其反馈机制不成熟，不被重视。反观“深小卫”，2015年9月开号至今，关注数逾1700万，单篇最高阅读量773万，因此成为全国政务新媒体中的千万级大号，是深圳公共服务在全国的一张名片。其之所成，恰在于对群众呼声，不论喜怒，善始善终、善作善成。
去年年底，国家发改委等联合印发《“十四五”公共服务规划》，其后，各地也相应出台规划，结合自身情况推进服务质量和管理水平。总的来说，都是从一个“需”字入手，以“好”字收尾，强调的是将有没有转向好不好、优不优。
怎么转？《规划》已经明确了以标准化推进基本公共服务均等化的路径，在执行层面，强调的便是主动，要从被动向主动转变，让手段更多元，把“应急”机制当做“应该”机制来对待。
刘薇
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