绽放的“向阳花”

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8月28日下午4点，银川火车站四站台上，乘坐由银川开往成都东的D1997次列车的旅客陆续走向各自车厢。“阿姨，您放心，我们已经提前和列车、西安北站工作人员联系好，全程都有工作人员帮助您！”站台上，客运值班员白亚彬护送D1997次列车重点旅客陈女士，她一边推着轮椅，一边和轮椅上的陈女士说道。此时西晒的阳光穿过雨棚和列车缝隙，斜照在她身上，她的额头和鼻尖微微冒出些许汗珠。

此时正值高峰，学生流、探亲流、旅游客流叠加，银川车站单日最高发送旅客达到5.1万人次，而下午3点至5点，又是列车密集到发时段。短短一个多小时，白亚彬和“向阳花”服务团队的小伙伴已经护送重点旅客10余人。

银川火车站“向阳花”服务品牌自2006年创立以来，已经走过17个年头。创建品牌之初，客运职工只是单纯地想：旅客是太阳，我们是服务旅客的向阳花，把“旅客满意”作为工作目标。

随着铁路现代化建设进程向西北推进，宁夏也迎来了银西高铁、银兰高铁开通运营，宁夏不仅正式融入全国高铁网、银川站也真正跨入高铁时代。为更加贴合高铁车站服务标准，满足旅客个性化出行需求，除了全力打造舒适温馨、智能便捷的候车环境外，车站更加重视对服务品质的提升。不仅将一楼“向阳花”服务中心打造成为集旅客答疑解惑、车票改签退票、遗失物品查找、重点旅客服务等为一体的综合服务中心，并在原有“望闻问切”服务法之上，又创新了“123456”服务法、“三亮出”服务法、“四专”特色服务，通过更加细致、周到、热情的服务赢得旅客赞誉。

作为宁夏首府站、陕甘宁蒙地区重要的交通枢纽，17年里，银川火车站干部职工始终将“微笑在您身边 感动留您心间”的服务理念融入每一次服务之中。今年暑运以来，银川车站客流量持续高位运行，截至8月28日共发送旅客255万人次，“向阳花”服务团队共服务重点旅客900余人次，查找旅客遗失物品350余件，解决旅客困难260件，收到旅客表扬信6封，12306表扬工单8条，锦旗2面。

“都说春暑运是铁路客运人的大考，其实在我们心里，每一天、每个班都是考试，旅客就是我们的考官。我们的目标始终未曾改变，就是通过我们的服务让每一位出行旅客都满意！”“向阳花”服务团队首位代言人唐静说道。再有两年，她就要退休离开“向阳花”服务团队，作为一名老党员她继续发挥好传帮带作用，将“向阳花”服务理念和精神传承下去。

“我们始终坚持以党团员、技术能手、业务骨干等为主要力量，选优配强‘向阳花’团队成员，并鼓励‘向阳花’团队中的先进典型与青年职工拜师结对，强化示范带动，在培养新人的同时，也促进师傅业务的再学习再提升，形成共同提高的良性循环。”银川火车站客运车间党支部书记强金晶说。历经17个年头，“向阳花”服务团队成员已发展至20人。

“今年暑运，是近几年来客流最好的一次，虽然工作量有所增加，但是我们的服务不仅没有下降，反而要更细更全面，让每一位旅客在旅途中感受到满满的幸福感。”作为“向阳花”品牌团队成员的白亚彬说。

“值班员，有位旅客说他的背包落在D3540次列车上了，请咱们帮忙寻找！”刚刚送完重点旅客的白亚彬又马不停蹄地来到三站台，与刚刚由西安北到达银川的D3540次列车长联系，查找旅客遗失物品……

记者吴昊 马志伟