列车停运 服务不停

自7月28日至8月3日，受台风“杜苏芮”影响，由银川火车站开往北京方向的多趟旅客列车临时停运、折返。此时正值暑运旅游高峰，从早上7点开始，候车室内就挤满了准备出行和因列车停运、折返滞留的旅客，铁路部门第一时间启动应急预案，组织休班党员在候车室、站台为滞留、返回旅客做好宣传、解释、退票等服务。

8月1日晚上10点，银川火车站一楼“向阳花”服务中心前里三层外三层挤满了焦急问询和办理车票改签、退票的旅客，年轻党员闫嘉琦一遍遍耐心地向旅客解答，一次次暖心地安慰。

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“阿姨，您不要着急，我先把车票给您退了。列车停运，也是为大家的安全着想。”虽然已经在岗位上工作了近13个小时，面带倦容、声音嘶哑，但她始终语气温柔、不急不躁。

“真希望自己有两张嘴、四只手，能尽快解决旅客的困难、回答他们的问题，让他们能早点回家！”闫嘉琦一边解答旅客的问询，一边手不停地为旅客办理退票。从早上9点接班到晚上10点，13个小时里，她只在吃午饭时休息了半小时。闷热的天气，长时间的紧张忙碌，让闫嘉琪感觉有些头晕恶心，但是她没有休息，一直坚守在岗位上。

晚上10点40分，“向阳花”服务中心问询的旅客渐渐散去，正准备缓口气的闫嘉琦又迎来了三名特殊的旅客。原来应该在晚上9点28分到达的K1806次列车受水害影响，晚点了一个多小时，刘女士一家错过了接续换乘去往临河的K196次列车。年幼的女儿因为刚刚做完手术还乘坐轮椅，中转换乘十分不便。在得知刘女士一家的困难后，闫嘉琦先给他们办理了退票手续，重新购买接续的2636次列车车票，随后又送刘女士一家到二楼重点旅客候车区等候。凌晨1点22分，当开往临河方向的2636次列车缓缓离开银川火车站时，闫嘉琦依旧在服务中心忙碌着。

从7月28日夜晚第一趟列车停运开始，售票大厅里前来办理退票的旅客排起长长的队伍。为缩短旅客等候时间，火车站打开所有售票窗口，积极为旅客办理退票、改签，7月28日至8月3日，车站售票窗口共办理车票改签、退票4300余张。

“值班员，咱们储备的现金有些不够，需要再申请一些备用金。”8月1日11点，正在办理退票的售票组长马旻焦急地向售票值班员李斌汇报。

“好的，我现在就联系银行！你和大家说，再坚持坚持，退票时一定和旅客做好解释工作！”已经连续多天在票房坚守的李斌，双眼布满了血丝，嘴角因为着急上火冒出几个水泡，身上的制服好多天没来得及换洗呈现出灰蓝色。听到马旻汇报后，他声音沙哑地叮嘱着，然后马不停蹄地赶往银行。

当李斌将备用金分发到各个售票窗口，一切处置妥当后，已经是下午2点了。他简单解决了午饭，来不及休息，又来到售票大厅内，引导退票旅客使用手机、自助售票机办理退票。

“大爷，您这张票可以在手机12306APP上办理退票，不用排队。我来帮您操作。”李斌一边耐心帮助旅客在手机上办理退票，一边向退票人群中宣传，“用手机、在互联网上购买车票的旅客，都可以在手机上办理退票，不用排队！”

夜晚11点，售票厅里办理退票的旅客渐渐少了，李斌用手捶了捶腰，他患有强直性脊柱炎，长时间的站立让他的腰和腿变得十分僵硬、酸疼。他缓缓地走出售票厅，来不及喝口水，又径直走进值班室旁边的票据库，清点、整理下午刚刚到达的120箱票据，他要赶在第二天中午12点前将各高铁站的票据分配到位。作为车站售票班组党支部书记，李斌早已习惯了在关键时刻冲锋在前、勇于担责。

“李斌，刚刚又接到调度命令，今天还有六趟车停运，你们一定要做好退票和旅客解释工作！”凌晨1点，李斌接到客运主任宗晓飞的工作电话。

“收到，我们保证圆满完成任务！”李斌坚定地回答。

记者　吴昊　马志伟