地评线丨银川述评：实事求是是应对公关危机的不二法门_全球热点评

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近日，一顾客在河南省许昌市胖东来内与员工发生争执，随后胖东来公开一份8页的“顾客与员工发生争执事件的调查报告”引起热议。调查报告从封面、目录到处理方案都十分详细，而这份调查报告内，胖东来表示由于服务存在问题，管理人员全部降级3个月，并携礼物与500元服务投诉奖，上门为顾客致歉，事后顾客坚决拒绝了500元投诉奖。顾客权益受损可通过投诉渠道反映，但不能现场对员工大声呵斥职责，这是伤害人格以及尊严的严重行为，因此给予员工5000元精神补偿。

胖东来作为一家许昌市的地方连锁超市，近年来受到全国各地消费者的热捧，其独到之处在于对顾客精细化的服务，对员工人性化的管理，不是说在嘴上、挂在墙上，而是真正落到实处。此次发布顾客与员工争执事件的调查报告之所以引起热议，核心原因仍是在于企业一以贯之以人为本的理念得到体现，遇到问题不偏袒不苛责，尊重事实，真实行动，这比任何形式的公关效果都好。

超市行业竞争激烈，微小的瑕疵都有可能被消费者放大，从而流失掉客户群体，即便他们已经在行业中形成了自己的品牌，如果稍不留心，带来的损失将难以估量。但在员工与顾客发生争执后，企业本着从事实出发的原则，认真调查事情原委。一份8页的调查报告对第一次调查、第二次调查、暴露了什么问题、怎么整改、怎么处理员工、怎么表扬员工、怎么给顾客道歉、对两次调查结果有重大偏差的调查和处理都作了非常详细的说明，既解决了顾客的诉求，也维护了员工的正当权益。这些工作都是基于事实基础上的反映，没有夸大，也没有推诿，让人信服就在这里。

对于企业以及任何一个社会组织来说，出现负面事件不可怕，可怕的是没有正确的态度来对待，总想避重就轻蒙混过关。胖东来事件最重要的启示就是实事求是、公开透明才是化解负面舆情的良策。

周志翔