今日快看!地评线│提升服务能力是服务行业的必答题

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近日，位于金凤区烟墩巷一家火锅店与消费者产生矛盾的事，在短视频平台上闹得沸沸扬扬，事因店家上菜较慢，顾客催促，工作人员与顾客随即产生纠纷。表面上看是一家店面的服务问题，可一定程度也反映了整个行业的通病。如何提升生活性服务行业供给端的质量，是摆在市场主体和各方参与者面前的一道考题，解好这道题整个行业的提档升级才有可能，而对于整个行业的参与者来说，这是绕不开的必答题。

门槛低不是停滞发展的理由。生活性服务业涉及面广，在拉动内需、促进就业、保障和改善民生等方面发挥着重要作用。但是家政、餐饮、育婴、零售等行业被普遍认为从业门槛低，服务质量良莠不齐成为常态。这里面既有市场主体的认知差距，也有职业人才供需失衡的矛盾，这些恰恰是提升行业发展水平和质量要打破的桎梏。

重硬件更不能忽视软件。市场主体其实也在不断升级，看看银川市新开的众多饭店，装修不可谓不精致，投入不可谓不巨大，借助短视频传播引流也都做得不错。但是在重装修、重推广的同时，往往忽视了服务意识和能力这一核心环节。从这家火锅店发生的纠纷看，正是因为没有做好充足的服务准备，才导致双方产生矛盾，对店家后续经营也会带来消极影响。所以市场主体需要明白，硬件的配置是为了服务好顾客，而服务能力的体现才能反映商家的经营水平和能力，孰轻孰重切不可本末倒置。

提升行业水平需激发内生发力。生活服务业运行的主要矛盾在供给侧，实现高质量发展的关键在于提升生活服务业供给体系的水平和质量，更好适应、引领和创造新的生活服务需求。要加快培育提升市场主体能力，鼓励相关企业积极创新、塑造品牌、提升效率、实现数字化发展，丰富生活服务消费供给。同时，还要加强标准建设，鼓励行业组织优化完善准入和运营标准，强化评估和社会监督，推动传统生活服务业向高品质和多样化升级。

周志翔